Yapay Zekâ Chatbot ve WhatsApp Asistanı

Yapay zekâ chatbot nedir, kural tabanlı bottan farkı ne?

Yapay zekâ chatbot, kullanıcının serbest yazdığı soruyu büyük bir dil modeliyle anlayan ve cevabı kurumun onaylı bilgisinden üreten sohbet asistanıdır. Kural tabanlı botlar ise önceden çizilmiş bir karar ağacını izler: kullanıcı düğmelere basar ya da belirli anahtar kelimeleri yazar, bot da hazır cevabı gösterir.

İki yaklaşım birbirinin rakibi değildir. Ödeme, randevu onayı ya da kimlik doğrulama gibi her seferinde aynı biçimde yürümesi gereken adımlar kurallı akışla, serbest sorular ise dil modeliyle karşılanır. Kurduğumuz chatbotların çoğu bu karma yapıdadır.

Chatbot hangi kanallarda çalışır?

Aynı bilgi tabanını ve aynı kuralları kullanan tek bir asistanı birden çok kanala bağlayabiliriz. Böylece müşteri web sitesinde de WhatsApp'ta da aynı bilgiyi alır; bilgi tek yerden güncellenir.

• Web sitesi: sayfanın köşesinde açılan sohbet penceresi ya da destek, ürün ve iletişim sayfalarına gömülü bir soru alanı.
• WhatsApp: Meta'nın resmî WhatsApp Business Platform API'si üzerinden, doğrulanmış işletme numaranızla çalışan asistan.
• Instagram mesajları: Meta'nın resmî mesajlaşma API'si üzerinden, işletme hesabınıza gelen mesajları karşılayan bot.
• Uygulama ve iç araçlar: mobil uygulamanıza, müşteri panelinize ya da çalışanlara yönelik bir iç portala eklenen asistan.

WhatsApp'ın kendi kuralları vardır. Müşteri size yazdıktan sonraki belirli bir süre içinde serbest cevap verilebilir; bu süre dışında ya da ilk mesajı işletme gönderiyorsa yalnızca Meta'nın onayladığı şablon mesajlar kullanılır. Pazarlama amaçlı şablonlar için kullanıcının açık izni gerekir ve mesajlar Meta'nın ücretlendirmesine tabidir. Meta'nın iş politikaları, işletmenin kendi hizmetiyle ilgisi olmayan genel amaçlı yapay zekâ sohbetlerini de sınırlar; bu yüzden WhatsApp asistanının kapsamını işletmenizin konularıyla sınırlı tutuyoruz. Kişisel hesabı otomatikleştiren resmî olmayan araçlar numaranın kapatılmasına yol açabileceği için bunları kullanmıyoruz.

Chatbot kurum bilginizle nasıl cevap verir?

Botun cevapları, sizin seçtiğiniz ve onayladığınız kaynaklardan oluşan bir bilgi tabanına dayanır: sık sorulan sorular, ürün ve hizmet açıklamaları, fiyat ve kampanya koşulları, teslimat ve iade kuralları, şube ve çalışma saatleri bilgisi. Model, her soruda bu kaynaklardan ilgili bölümleri bulur ve cevabını bunlara dayanarak yazar. Bu yöntemin (RAG) teknik ayrıntılarını, model ve barındırma seçeneklerini yapay zekâ entegrasyonu sayfamızda anlatıyoruz.

1. 1.Kaynakları birlikte seçiyoruz; eski, çelişkili ya da paylaşılmaması gereken içerikleri ayıklıyoruz.
2. 2.Sipariş durumu, stok ya da randevu boşluğu gibi değişken bilgileri bilgi tabanına kopyalamak yerine ilgili sistemden anlık okuyoruz.
3. 3.Botun ses tonunu, hitap biçimini ve cevap uzunluğunu markanızın diline göre yazılı kurallara bağlıyoruz.
4. 4.Bilgi tabanının sorumlusunu ve hangi aralıklarla güncelleneceğini baştan belirliyoruz.

Konuşma insan temsilciye nasıl devredilir?

İyi bir chatbot her şeyi kendisi çözmeye çalışmaz. Şikâyet, iade talebi, ödeme sorunu, sağlık ya da hukuk gibi hassas konular ve botun cevaplayamadığı sorular insan temsilciye devredilir. Devrin kuralları kurulumdan önce yazılı olarak belirlenir.

• Kullanıcı istediği an temsilciyle görüşmek istediğini yazarak bir insana ulaşabilir.
• Temsilci, konuşma geçmişini ve botun hazırladığı kısa özeti görerek devralır; müşteri derdini baştan anlatmak zorunda kalmaz.
• Mesai dışında gelen talepler kayda alınır ve müşteriye ne zaman dönüleceği açıkça söylenir.
• Devir, kullandığınız destek ya da CRM aracında doğru ekibe ve doğru kuyruğa yapılır.

Chatbot satış, randevu ve teklif taleplerini nasıl toplar?

Chatbot yalnızca soru cevaplamaz; ziyaretçiyi bir sonraki adıma da taşıyabilir. Ürün önerisi, teklif, demo ya da randevu talebi gibi akışlarda bot gerekli bilgileri sohbet içinde sorar, eksikleri tamamlatır ve talebi doğrudan CRM'inize ya da randevu sisteminize yazar.

• Ön eleme: ihtiyaç, konum, zaman ya da bütçe aralığı gibi sorularla talebin hangi ekibe gideceği belirlenir.
• Randevu: uygun saatler takviminizden okunur, kullanıcı birini seçer ve onay mesajı gönderilir.
• Teklif ve iletişim talebi: talep, geldiği kaynak ve konuşma özetiyle birlikte satış ekibine iletilir.
• Takip: kullanıcının izni varsa randevu hatırlatması gibi bilgilendirmeler onaylı şablonlarla gönderilir.

Talebin CRM'e işlenmesi, ekibe bildirim gitmesi ya da kayıtların güncellenmesi gibi sohbetin arkasında yürüyen adımlar için yapay zekâ otomasyonu sayfamıza bakabilirsiniz.

Chatbot birden çok dilde çalışabilir mi?

Evet. Dil modelleri kullanıcının yazdığı dili tanır ve aynı dilde cevap verebilir. Ancak her dilde aynı kalitede cevap için bilgi tabanının o dilde de doğru olması ve testlerin her dil için ayrıca yapılması gerekir. Terimlerin ve hitap biçiminin doğru kullanıldığını yayından önce her dilde gerçek sorularla sınıyoruz.

Yanlış cevap riski nasıl azaltılır?

Dil modelleri, bilmedikleri bir konuda da akıcı bir cevap üretebilir. Müşteriyle konuşan bir botta bu risk tamamen ortadan kalkmaz; ancak tasarımla belirgin biçimde azaltılır:

• Kapsam sınırı: bot yalnızca tanımlı konularda cevap verir, konu dışı soruları kibarca geri çevirir.
• Bilmiyorum kuralı: bilgi tabanında cevap yoksa bot tahmin yürütmez, bunu söyler ve kullanıcıyı temsilciye yönlendirir.
• Kaynak gösterme: cevabın dayandığı sayfa ya da belge kullanıcıya bağlantıyla gösterilir.
• Kesin bilgiler sistemden gelir: fiyat, stok ve sipariş durumu modelin tahmininden değil, ilgili sistemden okunur.
• Kötüye kullanıma karşı önlem: botu kurallarının dışına çıkarmaya çalışan mesajlar (istem enjeksiyonu) sınanır ve kayda alınır.
• Test seti: gerçek müşteri sorularından oluşan bir set her değişiklikten önce yeniden çalıştırılır.

KVKK, aydınlatma metni ve kayıt saklama nasıl ele alınır?

Chatbot konuşmaları ad, telefon, sipariş ya da sağlık bilgisi gibi kişisel veriler içerebilir. Bu nedenle kurulum, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) çerçevesinde planlanır. Kullanıcıya bir yapay zekâ asistanıyla yazıştığı ve verisinin nasıl işlendiği sohbetin başında açıkça bildirilir, aydınlatma metnine bağlantı verilir.

• Bot yalnızca görev için gereken bilgiyi sorar; kimlik numarası ve kart bilgisi gibi alanlar sohbette istenmez ya da maskelenir.
• Konuşma kayıtlarının nerede, ne kadar süre tutulacağı ve kimlerin erişeceği belgelenir.
• Model sağlayıcısıyla veri işleme koşulları, verinin yurt dışına aktarılıp aktarılmadığı ve eğitimde kullanılıp kullanılmadığı netleştirilir.
• Pazarlama mesajları için ayrı ve açık izin alınır.

Hukuki değerlendirmeyi hukuk danışmanınızla birlikte yürütüyor, teknik önlemleri biz kurup belgeliyoruz.

Chatbot site hızını ve erişilebilirliği etkiler mi?

Özensiz kurulan bir sohbet penceresi, sayfa açılışını yavaşlatan ağır bir betik olabilir. Bunu önlemek için sohbet bileşenini sayfanın ana içeriği yüklendikten sonra ya da kullanıcı sohbet düğmesine tıkladığında yüklüyoruz; böylece Core Web Vitals değerleri ve arama görünürlüğü korunur.

Erişilebilirlik de aynı önemdedir: sohbet penceresi klavyeyle açılıp kapatılabilmeli, ekran okuyuculara yeni mesajları bildirmeli, yeterli renk kontrastı taşımalı ve mobilde sayfa içeriğinin önünü kapatmamalıdır. Bu kontrolleri yayından önce yapıyoruz.

Chatbotun başarısı nasıl ölçülür?

Bir chatbotun değeri konuşma sayısından değil, çözdüğü işten anlaşılır. Kurulumla birlikte konuşma olaylarını analitik altyapınıza bağlıyor ve şu göstergeleri izliyoruz:

• Bot tarafından çözülen konuşmalar ve kullanıcının olumlu ya da olumsuz geri bildirimi.
• Temsilciye devredilen konuşmalar ve devir nedenleri.
• Botun cevaplayamadığı sorular; bunlar bilgi tabanına eklenecek içeriğin listesini oluşturur.
• Sohbetten oluşan teklif, randevu ve iletişim talepleri.
• Temsilcilerin tekrar eden sorulara ayırdığı zamandaki değişim.

Bu ölçüm, CRO ve analitik çalışmalarımızla aynı yaklaşımla kurulur; chatbot, sitenizin diğer dönüşüm noktalarıyla aynı raporda izlenir.

Ne zaman chatbot gerekmez?

Her işletmenin bir chatbota ihtiyacı yoktur. Gelen sorular az ve birbirine benziyorsa iyi yazılmış bir sık sorulan sorular sayfası, sade bir iletişim formu ve görünür bir telefon numarası aynı işi daha az maliyetle görür. Bilgi tabanını oluşturacak içerik henüz yoksa ya da devredilen konuşmaları karşılayacak bir ekip yoksa, önce bu eksikleri gidermek daha doğrudur.

Hangi kanalın ve hangi senaryonun size değer katacağından emin değilseniz yapay zekâ danışmanlığı hizmetimizle önce ihtiyacı birlikte netleştirebiliriz. Botun yalnızca cevap vermesi değil, birden çok sistemde kendi başına adım atması gerekiyorsa doğru çözüm bir yapay zekâ ajanı olabilir.

Neden chatbot geliştirmede UNIT İstanbul?

UNIT İstanbul, 2009'dan beri markaların dijital büyümesini ölçümle yöneten bir ajanstır ve chatbot projelerini yazılım markası Unit Software ile yürütür. Botu yalnızca bir yazılım parçası olarak değil; reklamdan gelen ziyaretçiyi karşılayan, sorusunu cevaplayan ve talebini satış ekibine ulaştıran bir dönüşüm noktası olarak kuruyoruz. Strateji, geliştirme ve ölçüm aynı ekipte olduğu için tek muhatapla ilerlersiniz.

Aklınızdaki kullanım senaryosunu konuşmak için iletişim sayfasından bize ulaşın; ücretsiz ön görüşmede chatbotun sizin için uygun olup olmadığını ve hangi kanalla başlamanın mantıklı olacağını birlikte değerlendirelim.