تطوير روبوت محادثة ومساعد واتساب بالذكاء الاصطناعي

ما روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي، وما الفرق بينه وبين الروبوت القائم على القواعد؟

روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي مساعد حواري يستخدم نموذجًا لغويًا كبيرًا لفهم الأسئلة التي يكتبها المستخدم بكلماته الخاصة، ويولّد الإجابة من المعلومات المعتمدة لدى المؤسسة. أما الروبوتات القائمة على القواعد فتتبع شجرة قرارات مرسومة مسبقًا: يضغط المستخدم على أزرار أو يكتب كلمات مفتاحية محددة، فيعرض الروبوت ردًا جاهزًا.

النهجان ليسا متنافسين. فالخطوات التي يجب أن تسير بالطريقة نفسها في كل مرة، مثل الدفع أو تأكيد الموعد أو التحقق من الهوية، تُدار عبر مسار قائم على القواعد، بينما يتولى النموذج اللغوي الأسئلة المفتوحة. ومعظم روبوتات المحادثة التي نبنيها تعتمد هذا البناء المختلط.

على أي قنوات يعمل روبوت المحادثة؟

يمكننا ربط مساعد واحد يستخدم قاعدة المعرفة نفسها والقواعد نفسها بعدة قنوات. وبذلك يحصل العميل على المعلومات نفسها في موقعكم الإلكتروني وفي واتساب، وتُحدَّث هذه المعلومات من مكان واحد.

• الموقع الإلكتروني: نافذة محادثة تُفتح في زاوية الصفحة، أو خانة أسئلة مدمجة في صفحات الدعم والمنتجات والتواصل.
• واتساب: مساعد يعمل برقم نشاطكم التجاري الموثّق عبر واجهة WhatsApp Business Platform الرسمية من Meta.
• رسائل Instagram: روبوت يجيب عن الرسائل الواردة إلى حسابكم التجاري عبر واجهة المراسلة الرسمية من Meta.
• التطبيقات والأدوات الداخلية: مساعد يُضاف إلى تطبيقكم على الهاتف المحمول أو بوابة العملاء أو بوابة داخلية للموظفين.

لواتساب قواعده الخاصة. فالردود الحرة مسموحة خلال مدة محددة بعد أن يراسلكم العميل؛ وخارج هذه المدة، أو حين يرسل النشاط التجاري الرسالة الأولى، لا تُستخدم إلا القوالب التي وافقت عليها Meta. وتتطلب قوالب التسويق موافقة صريحة من المستخدم، وتخضع الرسائل لتسعير Meta. كما تقيّد سياسات Meta التجارية محادثات الذكاء الاصطناعي العامة التي لا صلة لها بخدمات النشاط التجاري نفسه، لذلك نحصر نطاق مساعد واتساب في موضوعات نشاطكم. ولا نستخدم الأدوات غير الرسمية التي تؤتمت الحسابات الشخصية، لأنها قد تؤدي إلى حظر الرقم.

كيف يجيب روبوت المحادثة بمعرفة شركتكم؟

تستند إجابات الروبوت إلى قاعدة معرفة تتكون من مصادر تختارونها وتعتمدونها: الأسئلة الشائعة، وأوصاف المنتجات والخدمات، وشروط الأسعار والعروض، وقواعد التوصيل والإرجاع، ومعلومات الفروع ومواعيد العمل. وفي كل سؤال يبحث النموذج عن الأجزاء ذات الصلة في هذه المصادر ويكتب إجابته استنادًا إليها. ونشرح التفاصيل التقنية لهذه الطريقة (RAG) وخيارات النماذج والاستضافة في صفحة تكامل الذكاء الاصطناعي.

1. 1.نختار المصادر معكم، ونستبعد المحتوى القديم أو المتناقض أو الذي لا ينبغي مشاركته.
2. 2.المعلومات المتغيرة مثل حالة الطلب أو المخزون أو المواعيد المتاحة نقرؤها مباشرة من النظام المعني بدل نسخها إلى قاعدة المعرفة.
3. 3.نربط نبرة الروبوت وصيغة المخاطبة وطول الإجابة بقواعد مكتوبة تناسب لغة علامتكم التجارية.
4. 4.نحدد منذ البداية المسؤول عن قاعدة المعرفة وكم مرة ستُحدَّث.

كيف تُحوَّل المحادثة إلى موظف بشري؟

روبوت المحادثة الجيد لا يحاول حل كل شيء بنفسه. فالشكاوى وطلبات الإرجاع ومشكلات الدفع والموضوعات الحساسة مثل الصحة أو الشؤون القانونية، والأسئلة التي لا يستطيع الروبوت الإجابة عنها، تُحوَّل إلى موظف بشري. وتُحدَّد قواعد التحويل كتابيًا قبل الإعداد.

• يستطيع المستخدم الوصول إلى شخص في أي لحظة بأن يكتب أنه يريد التحدث إلى موظف.
• يتسلّم الموظف المحادثة مع سجلها وملخص قصير أعدّه الروبوت، فلا يضطر العميل إلى شرح مشكلته من جديد.
• تُسجَّل الطلبات الواردة خارج ساعات العمل، ويُبلَّغ العميل بوضوح متى سيتلقى الرد.
• يذهب التحويل إلى الفريق الصحيح وقائمة الانتظار الصحيحة في أداة الدعم أو CRM التي تستخدمونها.

كيف يجمع روبوت المحادثة طلبات المبيعات والمواعيد وعروض الأسعار؟

لا يقتصر دور روبوت المحادثة على الإجابة عن الأسئلة، بل يمكنه أيضًا أن ينقل الزائر إلى الخطوة التالية. ففي مسارات مثل اقتراح المنتجات أو طلب عرض سعر أو عرض توضيحي أو موعد، يطلب الروبوت المعلومات اللازمة داخل المحادثة، ويستكمل الناقص منها، ويسجّل الطلب مباشرة في نظام CRM أو نظام الحجز لديكم.

• التأهيل المبدئي: أسئلة عن الحاجة أو الموقع أو التوقيت أو نطاق الميزانية تحدد الفريق الذي يذهب إليه الطلب.
• المواعيد: تُقرأ الأوقات المتاحة من تقويمكم، ويختار المستخدم أحدها، ثم تُرسَل رسالة تأكيد.
• طلبات عروض الأسعار والتواصل: يصل الطلب إلى فريق المبيعات مع مصدره وملخص المحادثة.
• المتابعة: إذا وافق المستخدم، تُرسَل تنبيهات مثل تذكير الموعد عبر قوالب معتمدة.

أما الخطوات التي تجري خلف المحادثة، مثل تسجيل الطلب في CRM أو إشعار الفريق أو تحديث السجلات، فيمكنكم الاطلاع عليها في صفحة أتمتة الذكاء الاصطناعي.

هل يمكن أن يعمل روبوت المحادثة بعدة لغات؟

نعم. تتعرف النماذج اللغوية على اللغة التي يكتب بها المستخدم ويمكنها الرد باللغة نفسها. لكن الحصول على جودة الإجابة نفسها في كل لغة يتطلب أن تكون قاعدة المعرفة صحيحة بتلك اللغة أيضًا، وأن تُجرى الاختبارات لكل لغة على حدة. وقبل الإطلاق نتحقق في كل لغة، بأسئلة حقيقية، من استخدام المصطلحات وصيغ المخاطبة استخدامًا صحيحًا.

كيف يُقلَّل خطر الإجابات الخاطئة؟

قد تولّد النماذج اللغوية إجابة سلسة حتى في موضوعات لا تعرف عنها شيئًا. وفي روبوت يتحدث مع العملاء لا يختفي هذا الخطر تمامًا، لكن التصميم الجيد يقلّله بوضوح:

• حدود النطاق: لا يجيب الروبوت إلا في موضوعات محددة، ويعتذر بلطف عن الأسئلة الخارجة عنها.
• قاعدة لا أعرف: إذا لم تتضمن قاعدة المعرفة إجابة، لا يخمّن الروبوت، بل يقول ذلك ويوجّه المستخدم إلى موظف.
• ذكر المصدر: تُعرض على المستخدم الصفحة أو الوثيقة التي استندت إليها الإجابة مع رابط إليها.
• المعلومات الدقيقة تأتي من الأنظمة: تُقرأ الأسعار والمخزون وحالة الطلب من النظام المعني، ولا يقدّرها النموذج.
• الحماية من إساءة الاستخدام: تُختبر الرسائل التي تحاول إخراج الروبوت عن قواعده (حقن التعليمات) وتُسجَّل.
• مجموعة الاختبار: تُعاد تجربة مجموعة من أسئلة العملاء الحقيقية قبل كل تغيير.

كيف تُعالَج حماية البيانات وإشعار الخصوصية وحفظ السجلات؟

قد تتضمن محادثات الروبوت بيانات شخصية مثل الأسماء وأرقام الهواتف والطلبات أو المعلومات الصحية. لذلك يُخطَّط الإعداد وفق قانون حماية البيانات المعمول به، مثل قانون KVKK في تركيا أو اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في أوروبا. وفي بداية المحادثة يُبلَّغ المستخدم بوضوح بأنه يراسل مساعدًا يعمل بالذكاء الاصطناعي وبكيفية معالجة بياناته، مع رابط إلى إشعار الخصوصية.

• لا يطلب الروبوت إلا المعلومات التي تحتاجها المهمة؛ ولا تُطلب في المحادثة حقول مثل رقم الهوية وبيانات البطاقة، أو تُخفى.
• يُوثَّق مكان حفظ سجلات المحادثات، ومدة الاحتفاظ بها، ومن يحق له الاطلاع عليها.
• تُوضَّح شروط معالجة البيانات مع مزوّد النموذج، بما في ذلك ما إذا كانت البيانات تُنقل إلى الخارج وما إذا كانت تُستخدم في التدريب.
• تؤخذ موافقة منفصلة وصريحة على رسائل التسويق.

نجري التقييم القانوني مع مستشاركم القانوني، بينما نتولى نحن تنفيذ الإجراءات التقنية وتوثيقها.

هل يؤثر روبوت المحادثة في سرعة الموقع وإتاحته؟

قد تكون نافذة المحادثة المركّبة دون عناية نصًا برمجيًا ثقيلًا يبطئ تحميل الصفحة. ولتجنب ذلك نحمّل مكوّن المحادثة بعد اكتمال تحميل المحتوى الرئيسي للصفحة، أو عندما ينقر المستخدم على زر المحادثة؛ وبذلك تبقى مؤشرات Core Web Vitals والظهور في البحث محفوظة.

والإتاحة لا تقل أهمية: ينبغي أن تُفتح نافذة المحادثة وتُغلق بلوحة المفاتيح، وأن تُعلن الرسائل الجديدة لقارئات الشاشة، وأن يكون تباين الألوان كافيًا، وألا تحجب محتوى الصفحة على الهاتف المحمول. ونجري هذه الفحوص قبل الإطلاق.

كيف يُقاس نجاح روبوت المحادثة؟

تظهر قيمة روبوت المحادثة في المهام التي يحلّها، لا في عدد المحادثات. ومع الإعداد نربط أحداث المحادثة بأدوات التحليلات لديكم ونتابع هذه المؤشرات:

• المحادثات التي حلّها الروبوت، وتقييم المستخدم الإيجابي أو السلبي.
• المحادثات المحوَّلة إلى الموظفين وأسباب التحويل.
• الأسئلة التي لم يستطع الروبوت الإجابة عنها؛ وهي قائمة المحتوى الذي ينبغي إضافته إلى قاعدة المعرفة.
• طلبات عروض الأسعار والمواعيد والتواصل الناتجة عن المحادثة.
• التغير في الوقت الذي يخصصه الموظفون للأسئلة المتكررة.

ويُبنى هذا القياس بالنهج نفسه الذي نتبعه في عملنا على تحسين معدل التحويل والتحليلات، فيُتابَع روبوت المحادثة في التقرير نفسه مع نقاط التحويل الأخرى في موقعكم.

متى لا تحتاجون إلى روبوت محادثة؟

ليست كل الأنشطة التجارية بحاجة إلى روبوت محادثة. فإذا كانت الأسئلة الواردة قليلة ومتشابهة، فإن صفحة أسئلة شائعة مكتوبة جيدًا ونموذج تواصل بسيطًا ورقم هاتف ظاهرًا تؤدي المهمة نفسها بتكلفة أقل. وإذا لم يكن المحتوى اللازم لبناء قاعدة المعرفة موجودًا بعد، أو لم يكن هناك فريق يستقبل المحادثات المحوَّلة، فالأفضل سد هذه الثغرات أولًا.

وإذا لم تكونوا متأكدين من القناة والسيناريو اللذين سيضيفان قيمة لكم، يمكننا عبر خدمة استشارات الذكاء الاصطناعي تحديد الحاجة معكم أولًا. وإذا كان المطلوب من الروبوت ألا يكتفي بالإجابة، بل أن ينفّذ خطوات بنفسه في عدة أنظمة، فقد يكون الحل المناسب وكيل ذكاء اصطناعي.

لماذا UNIT İstanbul لتطوير روبوت المحادثة؟

UNIT İstanbul وكالة تدير النمو الرقمي للعلامات التجارية بالقياس منذ 2009، وتنفّذ مشاريع روبوتات المحادثة عبر علامتها البرمجية Unit Software. لا نبني الروبوت قطعةً برمجية فحسب، بل نقطةَ تحويل تستقبل الزوار القادمين من إعلاناتكم، وتجيب عن أسئلتهم، وتوصل طلباتهم إلى فريق المبيعات لديكم. ولأن الاستراتيجية والتطوير والقياس في فريق واحد، تتعاملون مع جهة اتصال واحدة.

لمناقشة حالة الاستخدام التي تفكرون فيها، تواصلوا معنا عبر صفحة التواصل؛ وفي محادثة أولية مجانية نقيّم معًا ما إذا كان روبوت المحادثة مناسبًا لكم، وبأي قناة يكون البدء منطقيًا.